Omnichannel Στρατηγική: Από το φυσικό κατάστημα στο e-shop

Τι είναι η omnichannel στρατηγική και γιατι μιλάμε σήμερα για αυτη; Πως βοηθάει στην βελτιωση του Customer Experience; Και τι λένε τα στατιστικά

Σε πολλά μας επεισόδια και άρθρα στο blog έχουμε αναφερθεί στην εμπειρία του πελάτη, πόσο σημαντική είναι και πως αυτή γίνεται must ανά τα χρόνια.

Πριν μιλήσουμε για το omnichannel πρέπει να αναφερθούμε στο multichannel. Το multichannel είναι όταν μια επιχείρηση έχει πολλά διαφορετικά κανάλια πώλησης (e-shop, φυσικά καταστήματα, call center, κτλ). Σε μια πολυκαναλική (multichannel) στρατηγική αυτά τα κανάλια λειτουργούν αυτόνομα, ενώ δεν υπάρχει συνοχή και personalization μεταξύ αυτών των καναλιών.

Είμαστε σε μια πιο customer-centric εποχή, όπου προσπαθούμε ο πελάτης να έχει μια εξαιρετική εμπειρία και υπάρχουν εξαιρετικά παραδείγματα εκεί έξω. Μιλάμε για personalization, πως θα κάνουμε τον πελάτη να νιώσει ξεχωριστός ώστε να προτιμήσει ξανά την επιχείρηση μας. Και κάπως έτσι φτάνουμε στο omnichannel.

Τι είναι το Omnichannel;

Το omnichannel είναι η εξέλιξη του multichannel και παρέχει μια ομοιόμορφη εμπειρία σε όλα τα κανάλια πώλησης. Στόχο μας να δημιουργήσουμε μια κοινή εμπειρία και να κάνουμε deliver το μήνυμα του brand μας. Μια εικόνα που περιγράφει με κατανοητό τρόπο τις διαφορές του multichannel με το omnichannel είναι η παρακάτω.

Σε μια omnichannel στρατηγική τα κανάλια πώλησης πρέπει να είναι συνδεμένα μεταξύ τους και όχι μεμονωμένα. Αυτό πρακτικά γίνεται επενδύοντας σε τεχνολογία και λογισμικό, για παράδειγμα θα πρέπει να υπάρχει ένα CRM που να υποστηρίζει όλα αυτά τα κανάλια μαζί.

Είναι πολύ σημαντικό να καταλάβουμε πως οι πελάτες μας δεν βλέπουν ξεχωριστά το φυσικό μας κατάστημα από το ηλεκτρονικό, βλέπουν ένα brand και περιμένουν σε κάθε κανάλι πώλησης την ίδια εμπειρία, εστιάζουμε στην εμπειρία και την εξυπηρέτηση του πελάτη ανεξάρτητα από το κανάλι που βρίσκεται. Ο πελάτης δεν πρέπει να χρησιμοποιεί συγκεκριμένα κανάλια για συγκεκριμένα ζητήματα, πρέπει να χρησιμοποιεί το κανάλι που τον εξυπηρετεί καλύτερα και διευκολύνει τον ίδιο.

Ένα παράδειγμα από το εξωτερικό είναι το πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών του Starbucks. Ενώ το πρόγραμμα τρέχει κυρίως από το σχετικό mobile app, ένας πελάτης μπορεί να προσθέσει χρήματα σε αυτή την κάρτα και με άλλους τρόπους όπως τα φυσικά καταστήματα και την ιστοσελίδα της εταιρείας. Η στρατηγική αυτή “φέρνει” κοντά πολλαπλά κανάλια και δημιουργεί μια ξεχωριστή και ενιαία εμπειρία.

Τι λένε τα στατιστικά για την Omnichannel στρατηγική;

Υπάρχουν αρκετές έρευνες που αφορούν την συγκεκριμένη στρατηγική και σίγουρα όσο μιλάμε, διαβάζουμε και ψάχνουμε για αυτή θα δημοσιεύονται περισσότερες. Από τις πιο ενδιαφέρον είναι οι 2 παρακάτω.

Σύμφωνα με την Aspect Software, οι επιχειρήσεις που ακολουθούν μια omnichannel στρατηγική έχουν ανάπτυξη στο customer retention χρόνο με τον χρόνο κατά 91%.

Το 90% των καταναλωτών περιμένει να υπάρχει μια συνοχή στις αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια. ( SDL) Ενώ το 50% των καταναλωτών προσδοκά να μπορεί να πραγματοποιήσει μια παραγγελία online και να την παραλάβει από το κατάστημα. ( Forrester)

Το 89% των πελατών απογοητεύονται όταν πρέπει να επαναλάβουν το πρόβλημα τους σε πολλούς εκπροσώπους. ( Accenture). Και τέλος, το 87% των πελατών πιστεύει πως τα brands πρέπει να προσπαθήσουν περισσότερο την παροχή μιας ομοιόμορφης εμπειρίας. ( Zendesk)

Το omnichannel είναι μια στρατηγική που θα δούμε ακόμη περισσότερο στο μέλλον και πρόκειται να “φέρει” ακόμη πιο κοντά τα κανάλια πωλήσεων ώστε οι πελάτες να βιώνουν μια ομοιόμορφη εμπειρία σε όλα αυτά. Από την μεριά της επιχείρησης σίγουρα υπάρχουν πολλές προκλήσεις, οργανωτικές, τεχνικές αλλά και η εκπαίδευση των ανθρώπων της επιχείρησης.

Μια επιχείρηση είναι ζωντανός οργανισμός και κάθε τμήμα αυτής (πωλήσεις, εξυπηρέτηση πελατών, r&d) πρέπει να μπορεί να συνεργαστεί.

Originally published at https://businessundercover.gr on June 10, 2021.