Guest Shopping: Γιατί οι πελάτες να κάνουν εγγραφή όταν δεν κερδίζουν;

Guest Shopping: Τα e-shops θέλουν σταθερούς και εγγεγραμμένους πελάτες ενώ στην πραγματικότητα δεν κάνουν κάτι για αυτό.

Πρόσφατα άκουσα ένα από τα επεισόδια του DigitalJam και μέσα σε αυτό ανέφεραν για το Guest Shopping, δηλαδή ότι οι πελάτες όταν κάνουν μια παραγγελία ηλεκτρονικά μπορούν να την ολοκληρώσουν χωρίς να έχουν κάνει εγγραφή στην ιστοσελίδα ως χρήστες.

Επίσης έτυχε και το εξής, εκείνες τις μέρες έκανα μια ηλεκτρονική παραγγελία από έναν μεγάλο retailer στην χώρα μας και για κάποιο λόγο αντί να “συνεχίσω σαν επισκέπτης” έκανα σύνδεση (είχα ήδη κάνει εγγραφή).

Στην πραγματικότητα, κάνοντας σύνδεση/εγγραφή για να ολοκληρώσει ένας πελάτης μια παραγγελία συνήθως δεν κερδίζει, κάτι πέρα από τα στοιχεία αποστολής και επικοινωνίας που είναι ήδη συμπληρωμένα.

Αυτό είναι μια από τις προκλήσεις των e-shops. Και αν τα e-shops θέλουν οι πελάτες να κάνουν εγγραφή και να γίνονται πελάτες ξανά και ξανά πρέπει να δώσουν “κάτι” σε αυτούς ώστε να μπουν στην διαδικασία να κάνουν εγγραφή.

Σαφώς, με όλες τις εξελίξεις στο digital marketing με το iOS 14.5 και το ποσοστό των iOS χρηστών που κάνουν “allow” στην συλλογή δεδομένων να είναι εξαιρετικά μικρό, η στιγμή για να μιλήσουμε για first-party data είναι τώρα και έχοντας εγγεγραμμένους χρήστες στο e-shop μας αυτό το καταφέρνουμε. Το θέμα των first-party data το έχουμε θίξει αρκετές φορές.

Guest Shopping: Είναι ευκολία ή κατάρα;

Όπως ανέφερα και παραπάνω το Guest Shopping δίνει την δυνατότητα σε έναν χρήστη να ολοκληρώσει μια παραγγελία online χωρίς να χρειάζεται να κάνει εγγραφή στην ιστοσελίδα.

Χωρίς να είμαι δικηγόρος και να δίνω νομικές συμβουλές, νομίζω πως υπάρχει νομικό πλαίσιο που απαιτεί από τα e-shops να δίνουν την επιλογή για να συνεχίσουν οι χρήστες “ως επισκέπτες”. Το challenge είναι να δώσουμε τα κατάλληλα προνόμια στους χρήστες ώστε να κάνουν την πολυπόθητη εγγραφή.

Μάλιστα, αξίζει να αναφέρω και την παρακάτω έρευνα. Όπου το 24% των χρηστών παράτησε το καλάθι του καθώς το εκάστοτε e-shop απαιτούσε την δημιουργία λογαριασμού.

Φυσικά είναι ουτοπικό να πιστεύουμε πως μπορούμε να καταφέρουμε το 100% των πελατών να κάνει εγγραφή στο e-shop μας. Όμως, σίγουρα μπορούμε να ανεβάσουμε το συγκεκριμένο ποσοστό.

Εγγραφή Χρήστη vs Guest Shopping: Τι προνόμια μπορώ να δώσω στους χρήστες μου;

Η εποχή “κάνε εγγραφή για να λαμβάνεις πρώτος τις προσφορές μας” σίγουρα έχει περάσει. Προσωπικά, δεν θα έκανα ποτέ εγγραφή για να “κερδίσω” ένα newsletter με προσφορές. Αν ήταν personalized με τις προτιμήσεις μου, ίσως ναι αλλά και πάλι δύσκολα.

Οι χρήστες θέλουν να νιώθουν ότι κερδίζουν προνόμια και ότι εξοικονομούν χρήματα ώστε να κάνουν εγγραφή σε ένα e-shop. Αν όλα τα features υπάρχουν για έναν εγγεγραμένο χρήστη και για έναν επισκέπτη τότε γιατί κάποιος να δώσει τα δεδομένα του στο συγκεκριμένο e-shop;

Η Nike με το Nike.com

Κάνοντας εγγραφή στο nike.com ο χρήστης μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση σε προσφορές μόνο για μέλη και δωρεάν μεταφορικά. Ενώ με το συγκεκριμένο account ένας χρήστης μπορεί να χρησιμοποιήσει τα υπόλοιπα apps της Nike με προγράμματα γυμναστικής, running apps και άλλα. Μάλιστα η Nike έχει δώσει και τίτλο, Nike Membership.

ΑΒ Βασιλόπουλος & AB Plus

Ο ΑΒ Βασιλόπουλος χρησιμοποιεί με τέτοιο τρόπο την τεχνολογία και τα νέα μέσα που προσωπικά με εντυπωσιάζει. Μέσα από το ab.gr και από τα apps μας δίνει την δυνατότητα να εκδόσουμε μια Κάρτα AB Plus (πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών) όπου με τις αγορές μας κερδίζουμε πόντους. Το ενδιαφέρον εδώ είναι ότι μας δίνει πρόσβαση σε personalized προσφορές.

Πολλές φορές έχω λάβει email με προϊόντα που έχω αγοράσει στο παρελθόν ή παρόμοια, τα οποία μου δίνουν παραπάνω πόντους. Ή αντίστοιχα από το ab.gr μπορώ να “ξεκλειδώσω” προσφορές που αφορούν εμένα.

Σχετικά με τον ΑΒ Βασιλόπουλο πρέπει να αναφέρω και κάτι πολύ όμορφο που είδα. Στην είσοδο των καταστημάτων έχουν ένα “AB Touchpoint”, είναι μια οθόνη όπου μπορείς να σκανάρεις την κάρτα σου και να δεις τις προσφορές σου. Όμως έχει και κάτι καλύτερο, σε αυτήν την οθόνη μπορείς να παίξεις παιχνίδια και να κερδίσεις πόντους στην κάρτα σου. Ένα από τα παιχνίδια είναι να χωρίσεις φρούτα και λαχανικά στις σωστές εποχές!

Το παράδειγμα του ΑΒ Βασιλόπουλου είναι ένα προσωπικά αγαπημένο μου και για αυτό το ανέλυσα παραπάνω, φυσικά είναι ένα Ελληνικό παράδειγμα που βλέπουμε σπάνια και αξίζει να διαβάσετε για αυτό.

e-Shops & Προγράμματα επιβράβευσης πελατών

Με την άνοδο των e-shops λόγω της πανδημίας Covid-19 το επόμενο βήμα είναι να δούμε την ενοποίηση των λογαριασμών χρηστών στα e-shops με τις κάρτες επιβράβευσης πελατών. Φυσικά αυτό έχει πολλές και μεγάλες τεχνικές προκλήσεις.

Υπάρχουν αλυσίδες στην Ελλάδα όπου έχουν προγράμματα πιστότητας και επιβράβευσης πελατών όμως για παράδειγμα δεν μπορώ να αξιοποιήσω αυτούς τους πόντους σε μια online παραγγελία ή και ακόμη δεν ξέρω σαν πελάτης πόσους πόντους έχω συλλέξει από τις αγορές μου.

Με μια τέτοια “ενοποίηση” αυτών των συστημάτων και με ωραίες και έξυπνες ιδέες, σίγουρα μπορούμε να πιστεύουμε σε μια άνοδο των χρηστών που θα προτιμήσουν να κάνουν “Εγγραφή” αντί να “Συνεχίσουν ως επισκέπτες”.

Originally published at https://businessundercover.gr on May 20, 2021.